Estandarizar el procedimiento del control que deben tener las peticiones, quejas, recursos y sugerencias (PQRS) que manifiesten los clientes de EDN Colombia S.A.S. E.S.P. con el fin de asegurar el cumplimiento de los términos para la recepción, atención, respuesta y notificación de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Recursos y Sugerencias verbales y escritas, de conformidad con lo establecido en la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso administrativo.

Este procedimiento inicia desde que el cliente informa sobre la inconformidad por causa del servicio público domiciliario que le presta la empresa hasta la respuesta suministrada por EDN Colombia S.A.S. E.S.P.

Derecho de Petición: Solicitud que presenta un suscriptor o usuario del servicio público de Energía Electrica o Gas Combustible, con el fin de obtener el reconocimiento de un derecho, la prestación de un servicio, suministro de información sobre el servicio, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos; todo esto en relación con la prestación del servicio tales como solicitud del servicio y requisitos del inmueble y/o el suscriptor, facturación, suspensión, terminación y corte del servicio, tiempos de entrega del servicio, negativa a la disponibilidad, prestación efectiva del servicio y en general a cualquier controversia, solicitud o requerimiento que surja frente a la prestación de un servicio público domiciliario o por incumplimiento a lo previsto en los contratos, incluido el de condiciones uniformes.

Empresa prestadora del servicio público: Corresponde a EDN Colombia S.A.S. E.S.P.

Notificación: Procedimiento definido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso administrativo para dar a conocer al peticionario la respuesta o decisión al derecho de petición emitido por la empresa, por medio de una notificación por aviso, personal o por medios electrónicos.

Peticionario: Es la persona que presenta una petición, queja, reclamo o sugerencias que por lo general es el suscriptor o usuario del servicio público domiciliario.

PQRS: Petición, Queja, Reclamo o Sugerencias.

Publicación: Cartelera física o electrónica en la página web de la empresa prestadora del servicio, para publicar el aviso con copia íntegra del acto administrativo o respuesta al derecho de petición, queja o reclamo que se realizará cuando no se logre ubicar al peticionario.

Respuesta: Comunicación final al peticionario en donde se informa el resultado de la investigación, análisis y decisión adoptada por la empresa a las peticiones, quejas y reclamos presentadas por el usuario.

Recursos: El recurso es un acto del peticionario para obligar a la empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato. Contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice la empresa proceden el recurso de reposición, y el de apelación en los casos en que expresamente lo consagre la ley.

Recurso de Reposición: Acto con el que cuenta el peticionario para solicitar la revisión de la decisión que tomó la empresa en temas relacionados con la negativa del contrato de prestación del servicio de gas natural, suspensión, terminación, corte y facturación. Este recurso deberá ser presentado por escrito dentro los 5 días siguientes a la fecha de conocimiento o notificación de la respuesta dada a la PQR, ante la Empresa.

Recurso de Apelación: Este recurso deberá interponerse como subsidiario del Recurso de Reposición, y será la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios quien decida si lo actuado por la Empresa se ajusta o no a los Derechos y Deberes de los Usuarios, así como a la normatividad vigente.

Recurso de Queja: Este recurso procederá cuando la Empresa no conceda el Recurso de Apelación. Deberá interponerse ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios dentro de los 5 días siguientes a la fecha de conocimiento o notificación de la respuesta dada a la PQR.

Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.

Término para responder el recurso: La empresa responderá los recursos, quejas y peticiones dentro del término máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término, y salvo que se demuestre que el suscriptor o usuario auspicio la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso ha sido resuelto en forma favorable a él.

El peticionario tiene disponible tres canales para la presentación de su petición, queja o reclamo:

1. Línea de atención +57 (601) 794-5000
2. Correo institucional radicaciones@edn.com.co
3. Página web.

Una vez el peticionario presente la petición, queja o reclamo por los medios antes descritos, la Empresa verificará la siguiente información:

• Nombre y documento de identidad.
• Dirección.
• Correo electrónico.
• Lugar de prestación del servicio.
• Motivo de la PQRS.
• Medio para la notificación.

Verificada la información anterior se procederá a hacer el registro correspondiente en el sistema y se asignará un número de radicado que será informado al peticionario.

Una vez registrada la PQRS será identificada la causa dentro de las siguientes opciones:

• Peticiones:
  • Escape de gas.
  • Falla en el servicio.
  • Cancelación de contrato.
  • Servicio técnico.
  • Siniestro.
  • Reclamo por subsidio.

• Quejas:
  • Reclamación por atención.
  • Reclamación por la atención de un funcionario.

• Reclamos:
  • Calidad en la prestación del servicio.
  • Incumplimiento de plazos.
  • Tarifa cobrada.

• Sugerencias:

La representante del área de atención al cliente direcciona la PQRS según su identificación al responsable al que le corresponda la atención. Se elaborará una respuesta escrita o verbal sea el caso de la cual quedará registro en el sistema de la empresa.

Las respuestas a las PQRS verbales y escritas, serán emitidas dentro de los QUINCE (15) días siguientes a la presentación de las mismas, de conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994.

PQRS verbales: la notificación personal de la decisión de la empresa se realizará vía telefónica a los números de contacto dejados por el peticionario en su solicitud. Cuando sea imposible la notificación personal de la PQR verbal, se elaborará una respuesta escrita para ser notificada personalmente a la dirección que registra en el sistema.

La notificación personal y por avisto para las PQRS escritas o verbales cumplirá lo dispuesto en los artículos 56, 67, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo). Se enviará una citación al peticionario para que comparezca a la diligencia de notificación personal. Este envío se hará dentro de los 5 días siguientes a la expedición del actoadministrativo o respuesta a la PQR.

Si se desconoce la información del sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página electrónica de la entidad y en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.

Transcurridos los 5 días del envío de la citación sin que haya sido posible realizar la notificación personal, ésta se hará por medio de aviso (notificación por aviso) que se remitirá a la dirección y correo electrónico que figuren en la PQR presentada por el peticionario. Esta notificación por aviso se entenderá surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página electrónica de la empresa o en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.

Si la PQR interpuesta por el peticionario trata temas relacionados con actos de negativa del contrato de prestación del servicio de gas natural, suspensión, terminación, corte y facturación, el peticionario tiene derecho a interponer el Recurso de Reposición y en subsidio el de Apelación de que trata el artículo 154 de la Ley 142 de 1994.